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I “PILASTRI” DI UNA BUONA CUSTOMER EXPERIENCE

4 fattori su cui puntare per accrescere la soddisfazione del cliente

Sempre più spesso ormai, in un mercato saturo di aziende simili che propongono prodotti simili, si sente parlare di customer experience, di come sia fondamentale porre al centro della propria strategia il cliente per garantire un’esperienza d’acquisto di qualità e che accresca la sua soddisfazione.

Dopotutto un cliente soddisfatto è un cliente che dà fiducia al nostro prodotto, che sosterrà e interagirà nuovamente con il nostro marchio e comunicherà la sua esperienza positiva ai suoi contatti.

Più un’azienda saprà creare un particolare engagement con il proprio target, grazie a una customer experience di qualità, maggiore sarà il ritorno in termini di fatturato.

Ma come garantire un’ottima customer experience ai propri clienti?

Un sondaggio di McKinsey ha individuato i 4 pilastri su cui si deve fondare una buona customer experience in relazione alle società che forniscono servizi finanziari che, sempre attente alle crescenti aspettative dei propri clienti, hanno saputo cogliere l’importanza di garantire un’esperienza di qualità al cliente, svecchiando i tradizionali servizi e assicurando velocità e semplicità di utilizzo dei processi.

Gli aspetti emersi, pur individuati in ambito finanziario, sono ben ascrivibili a ogni altro settore, è importante quindi saper farli propri e adattarli alla specifica situazione.

Scopriamo quali sono!

  1. FOCALIZZAZIONE
    Dal sondaggio emerge che pochi fattori, come la trasparenza nei prezzi, la facilità di comunicare con la banca e la tracciabilità dei processi sono imprescindibili per la soddisfazione del consumatore di servizi finanziari.Ascoltare e conoscere i propri clienti porta a capire quali sono gli elementi che maggiormente condizionano la loro esperienza di consumo e, di conseguenza, soddisfazione.
  2. FACILITÀ E RAPIDITÀ
    Interminabili e snervanti tempi di attesa per accedere al proprio account, portare a termine un processo, eseguire operazioni, nonché procedure complesse e procedimenti incomprensibili, sono tra le principali fonti di sconforto e insoddisfazione per il cliente che inevitabilmente valuterà in maniera negativa il servizio.Le parole d’ordine sono quindi semplicità e rapidità.
  3. DIGITAL FIRST
    C’è a chi piace andare in banca ed essere seguiti dall’inizio alla fine, chi preferisce fare da sé comodamente da casa e chi fa un po’ e un po’. Quel che è certo, come emerge dal sondaggio, è che più l’esperienza è digitale più cresce la soddisfazione (dal 10% al 20% in più); quindi digitalizzare sempre è comunque! La sfida sta nel digitalizzare tutti quei servizi che ancora vengono eseguiti in maniera tradizionale.
  4. BRAND E PERCEZIONI
    Immancabilmente, a incidere sulla soddisfazione del cliente sono la pubblicità, l’appeal del brand e il passaparola che un’azienda riesce a generare attorno a sé. Cruciale è stimolare il cliente a un passaparola positivo per allargare il proprio mercato, rammentando che, a favorire percezioni positive del cliente e il conseguente passaparola, sono pubblicità sempre più user-friendly.

E PER CONCLUDERE…L’IMPORTANTE È PERSONALIZZARE!

Dato per assodato che rispondere alle primarie esigenze del cliente, assicurare la semplicità dei processi e dell’interazione, digitalizzare i servizi e suscitare particolari emozioni accresce la soddisfazione del consumatore, la sfida per un’azienda per garantire una buona customer experience sta nel saperla adattare al tipo di cliente, all’età, al paese di riferimento, al tipo di prodotto offerto ecc.

Di fronte agli innumerevoli fattori che inevitabilmente sfuggono al controllo di un’azienda, la customer experience è invece un valore aggiuntoche essa può gestire, controllare e ottimizzare direttamente, al fine di differenziarsi dai competitors.

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